Telefoni – Contactcenter och stödsystem
Göteborgs stad efterfrågar i denna telefoniupphandling ett contactcenter och stödsystem.
Upphandlingen avser en nyttjanderätt till en tjänst enligt nedanstående:
— svarsgruppstjänst dimensionerad för:
– 1 400 registrerade agenter varav 750 samtidigt inloggade,
– minst 1 500 köplatser,
— automatisk telefonist,
— röstbrevlåda,
— hänvisning,
— statistik.
Göteborgs stad ska kunna ta emot boende, besökare och företagares ärenden via en driftsäker tjänst genom olika kanaler. Idag kommer ärenden in till stor del via telefon, men Göteborgs stad ser att alternativa kanaler som e-post, chat och sociala medier kommer och därför ökar integrationen av dessa kanaler.
Huvuddelen av stadens direktkontakt med medborgarna sker via telefon till Göteborgs stads Kontaktcenter som hanterar ca 800 000 samtal varje år.
Förutom Kontaktcenter finns i Göteborgs stad ett antal ytterligare svarsgrupper som varierar från enklare svarsgrupper till större svarsgruppslösningar med styrning till köer med många agenter. Totalt har Göteborgs stad idag cirka 950 registrerade agenter.
Alla anknytningar i stadens växel, idag cirka 20 000 har idag möjlighet och ska fortsättningsvis ha tillgång till röstbrevlåda och hänvisning via telefon, webb och app. Avisering av röstmeddelande sker med ca 260 000 sms årligen.
Denna upphandling avser att även tillgodose behovet av telefonistarbetsplatser med hänvisnings- och katalogbasfunktion.
Verksamhet som berör avtalsområdet kan bedrivas i egen regi. I sådana fall är Avtalet att betrakta som ett komplement till den egna verksamheten.
Tjänsten ska som minst uppfylla krav och volymer i detta förfrågningsunderlag.
Sista ansökningsdag
Tidsfristen för mottagande av anbud var 2014-10-16.
Upphandlingen offentliggjordes den 2014-08-27.
Leverantörer
Följande leverantörer nämns i tilldelningsbeslut eller andra upphandlingsdokument:
Vem?
Vad?
Var?
Upphandlingshistorik
| Datum |
Dokument |
| 2014-08-27
|
Meddelande om upphandling
|
| 2014-09-25
|
Ytterligare upplysningar
|
| 2014-09-25
|
Ytterligare upplysningar
|
| 2015-01-30
|
Meddelande om tilldelning
|