Fullständig text
Den upphandlande enhetens benämning på upphandlingen: Telefonitjänster. Tidsschema för upphandlingen. Följande datum gäller för upphandlingen: Anbudsansökan senast beställaren tillhanda 16.2.2009 Inbjudan med förfrågningsunderlag till utvalda leverantörer ca 10.3.2009 Anbud ska vara hos beställaren ca 21.4.2009 Giltigt avtal beräknas till 1.10.2009 Leverans Q4 2009. Orientering om upphandlingen/Övergripande vision. Göteborg Energi, (GE) efterfrågar en enhetlig teknisk plattform för telefoni för våra medarbetare i form av telefoni som tjänst med extern leverantör som tillhandahåller och ansvarar för följande övergripande komponenter: — Contact Center, — Växelplattform, — Stödsystem, såsom röstbrevlåda, röststyrning, automatisk telefonist, presence/hänvisning, SMS-funktion, Inspelning, talad hänvisning, kostnadshantering, etc, — Telefonistplatser, — Administrativa användare, — Gemensam nummerplan, — Leverans och implementation, — Utbildning, — Tjänsteavtal och tjänstenivåer. Mobilitet. Den primära inriktningen är att användarna skall ha mobila anknytningar men i lösningen ingår också fasta anknytningar, kombination av fast och mobil anknytning samt konferenstelefoner, faxar och modem. Vad gäller stödsystem vill vi ytterligare stödja mobiliteten genom att satsa på vissa röststyrningsfunktioner. Contact Center. Vad gäller ContactCenter så efterfrågar vi funktioner som bättre motsvarar Göteborg Energis och våra kunders krav på servicegrad och effektivitet. GE vill ha möjlighet att ha flera media än röstsamtal i gemensamma köer, flera möjligheter till styrning av samtal efter kända kriterier såsom A-nummerigenkänning, kunduppgiftsigenkänning och färre knappval. GE vill ha tillgång till outbound-funktioner (utringande-funktion) integrerat i ContactCenter. GE vill integrera Contact-center med kundstödssystem för en effektivare hantering av kundärenden samt införa funktionalitet såsom Call-back, inspelningsfunktioner, statistik för hjälp till bemanningsscheman. En enkel och tydlig hantering av omstyrningar och information vid extraordinära händelser efterfrågas samt möjligheter att enkelt kunna se samtalshistorik och efterfrågad statistik. I våra driftledningscentraler önskar GE möjlighet att fritt välja vilket samtal man skall ta från en kö genom att namn och nummer presenteras samt utringning genom namngivna nummer. SMS och grupp-SMS vill vi kunna använda som en funktionell del av systemet. Vi önskar möjligheter till alternativa svarskällor för användare i och utanför ContactCenter samt telefonistplats, såsom mobila anknytningar och softphones. Integration. GE ser en lösning med öppna och standardiserade gränssnitt mot Oracle SOA-suite för ökad integration och flexibilitet för stödsystem och överliggande system. Administration och support. GE ser en lösning där vi har en central förvaltning och internsupport (1:st line) under normal arbetstid med stöd från leverantören övrig tid. nd line support utförs av leverantören alla tider. Vi vill också kunna administrera telefoner i det egna nätet på ett enkelt och effektivt sätt. GE lägger stor vikt vid hur service och support tillhandahålls samt möjligheter till självadministration i ingående system. Lösningens användargränssnitt och dokumentation är på svenska. Redundans. GE sätter stort värde vid redundans då vi har ett samhällsuppdrag att försörja Göteborg med samhällskritiska tjänster och leveranser och därmed måste se till att driftavbrott i våra kommunikationssystem är näst intill obefintliga. Systemet kan administreras från annan geografisk plats vid exempelvis krisläge. Optioner. Följande optioner kan komma att bli aktuella i upphandlingen. - Upprättande av alternativa PBX med egna utgående växellinjer för att uppnå redundans/diversitet. Även innehållande telefonistplats och contact center-funktionalitet, - Egna mobilceller lokalt GSM-nät för mobilitet, - Besökssystem, - Integration med Rakel. Avgränsningar. Följande nära angränsande områden ingår inte i efterfrågat uppdrag: - Samtliga abonnemang, - Mobiltelefoner, - GE´s interna fastighetsnät och dess WAN-förbindelserer. Omfattning. Lösningen skall vara dimensionerad för: - ca 800 000 inkommande kundkontakter/ år med toppar på ca 1 000 samtal/timma, - Drygt 1 000 användare varav ca 75 % mobil anknytning, 20 % fast anknytning och 5 % kombinerad anknytning, - ca 60 contact centermedarbetare (i olika typer av contact-centermiljöer), - ca 5 telefonistplatser. Kontor finns på ca 10-15 geografiska platser i och utanför Göteborg. Upphandlingsförfarande. För upphandlingen gäller Försörjningslagen. Förhandlat förfarande enligt Försörjningslagen kapitel 4. Anbud kan komma att antas utan föregående förhandling. Uppdragsform. Tjänst av telefonisystem inklusive support och underhåll. Språk. Svenska språket skall tillämpas i tal och skrift i alla frågor som rör denna upphandling dock kan enstaka teknisk dokumentation bifogad till anbudet vara på engelska.