Systemstöd för KontaktCenter, självservice samt bemanningsplanering
Upphandlingsobjekt.
Denna upphandling avser köp av systemstöd för KontaktCenter, Självservicetjänster samt Bemanningsplanering som tjänst.
Transportstyrelsen har idag 2 stora kundtjänster dels för fordonsfrågor och dels för körkortsfrågor. De bedriver en viktig samhällsfunktion som alltid måste fungera genom att kundtjänsterna är nåbara under de öppettider som finns samt att självservicetjänsterna är tillgängliga dygnet runt alla dagar. Det gäller många och omväxlande kontakter med medborgare och företag. Flera delar inom myndighetens kris-, beredskaps- och jourverksamhet utnyttjar även funktioner inom KontaktCenter-lösningen. Dessa funktioner är dygnet runt verksamheter, varför reservrutiner för efterfrågad funktion/tjänst är av största vikt.
I dagsläget tar kundtjänsterna emot 4 000 000 inkommande samtal per år. Det motsvarar ca 90 % av Transportstyrelsens totala inkommande samtalsmängd. Utöver detta skickas 5 500 000 SMS per år och hanteras omkring 1 500 000 samtal av myndighetens automatiska 24-timmarstjänster. Det totala antalet årsarbetskrafter som idag arbetar i KontaktCenter-lösningen är ca 400 handläggare, samtidigt inloggade ca 300 handläggare.
I denna upphandling kommer systemstöd för KontaktCenterverksamheten att delas in i 2 anbudsområden:
Anbudsområde A avser systemstöd för KontaktCenter, samt Självservicetjänster levererat som tjänst.
Anbudsområde B avser systemstöd för Bemanningsplanering levererat som tjänst.
Transportstyrelsen avser att teckna avtal med en (1) leverantör för område A och en (1) leverantör för område B. Observera att en leverantör får lämna anbud på både anbudsområde A och B. Anbud kan dock ej lämnas på enbart delar av förfrågningsunderlaget inom respektive anbudsområde utan ska omfatta samtliga delar av förfrågningsunderlaget som avser anbudsområde A och/eller B.
För närmare beskrivning, se kravspecifikation för respektive anbudsområde.
Sista dag att lämna anbud 12.3.2012.
Sista ansökningsdag
Tidsfristen för mottagande av anbud var 2012-03-12.
Upphandlingen offentliggjordes den 2012-02-01.
Leverantörer
Följande leverantörer nämns i tilldelningsbeslut eller andra upphandlingsdokument:
Vem?
Vad?
Var?
Upphandlingshistorik
| Datum |
Dokument |
| 2012-02-01
|
Meddelande om upphandling
|
| 2013-01-02
|
Meddelande om tilldelning
|