Beskrivning av upphandlingen
System för ärendehantering inom IT-verksamheten.
Inledning
Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende ärendehanteringssystem, ITSM.
Omfattning
Jönköpings kommun är en av Sveriges tio största kommuner med totalt ca 140 000 invånare. Kommunen är organiserad i 8 förvaltningar vilka servas av kommunens IT-avdelning.
Jönköpings kommun avser att upphandla ett nytt ärendehanteringssystem, ITSM, som har stöd för ITIL. I samband med ett införande inleds arbete med valda delar ur detta ramverk såsom Incident, Problem, Service Request och Change.
Systemet ska användas för registrering och hantering av IT-ärenden inkomna via olika kanaler. Aktiviteter och kommunikation med kund loggas i ärenden och det är möjligt att automatiskt kategorisera, ändra status och tilldela handläggare till ärenden.
Kund ska ha möjlighet att logga in och skapa, följa och hantera sina egna ärenden.
Det ska vara möjligt att anpassa systemet och hantera arbetsflöden, exempelvis med hjälp av ett regelverk.
Ärendehanteringssystemet ska kunna integreras med bland annat Microsoft Active Directory och Microsoft Exchange.
Nuvarande omfattning
I nuvarande system skapas ca 50 000 ärenden per år. Utöver incidenter och användarstöd inkluderas även larm från övervakning, beställningar med mera
Samtidiga handläggare på IT avdelningen är idag ca 70, ca 10 licenser används av andra verksamheter i kommunen
Omkring 11 500 datorer hanteras idag via IT avdelningen
Antalet användare i kommunen som kan anmäla ett ärende är ca 18 000
För att säkerställa möjlighet till fortsatt lärande och utveckling är det av stor vikt att ett nytt ärendehanteringssystem har en lättanvänd självhjälp för handläggare och användare.
För att tillgodose kommunens ekonomiska målsättning är det viktigt att ett nytt ärendehanteringssystem ger användarna förutsättningar till självbetjäning.
Jönköpings kommun är medlem i SSI.
IT-stödsystemet ska också i tillämpliga delar kunna hanteras i mobila enheter. En mer komplett kravställande förteckning över ingående moduler anges i kommande underlag.
Målet är att det nya ITSM systemet ska:
Stödja ärendeprocessen för ett strukturerat arbetssätt
Vara ett verktyg för att hantera ärenden.
Vara en kunskapsdatabas, för både handläggare och användare, där användare via självservice kan hitta enklare lösningar på sina problem.
Stödja kommunikationen med användare via e-post.
Stödja uttag av statistik och rapporter som stöd i styrning av verksamheten