Ärendehanteringssystem för IT-support

Jönköpings kommun

System för ärendehantering inom IT-verksamheten.
Inledning
Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende ärendehanteringssystem, ITSM.
Omfattning
Jönköpings kommun är en av Sveriges tio största kommuner med totalt ca 140 000 invånare. Kommunen är organiserad i 8 förvaltningar vilka servas av kommunens IT-avdelning.
Jönköpings kommun avser att upphandla ett nytt ärendehanteringssystem, ITSM, som har stöd för ITIL. I samband med ett införande inleds arbete med valda delar ur detta ramverk såsom Incident, Problem, Service Request och Change.

Sista ansökningsdag

Tidsfristen för mottagande av anbud var 2020-04-14. Upphandlingen offentliggjordes den 2020-03-18.

Leverantörer

Följande leverantörer nämns i tilldelningsbeslut eller andra upphandlingsdokument:

• Easit AB

Vem?

• Jönköpings kommun

Vad?

Var?

• Småland med öarna › Jönköpings län

Upphandlingshistorik

Datum	Dokument
2020-03-18	Meddelande om upphandling
2021-01-12	Meddelande om tilldelning

Meddelande om upphandling (2020-03-18)
Objekt
Upphandlingens omfattning
Titel: Programimplementation
Referensnummer: 20/14
Kort beskrivning:

System för ärendehantering inom IT-verksamheten. Inledning Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende ärendehanteringssystem, ITSM. Omfattning Jönköpings kommun är en av Sveriges tio största kommuner med totalt ca 140 000 invånare. Kommunen är organiserad i 8 förvaltningar vilka servas av kommunens IT-avdelning. Jönköpings kommun avser att upphandla ett nytt ärendehanteringssystem, ITSM, som har stöd för ITIL. I samband med ett införande inleds arbete med valda delar ur detta ramverk såsom Incident, Problem, Service Request och Change.

Meddelandeinformation
Originalspråk: svenska 🗣️
Dokumenttyp: Meddelande om upphandling
Kontraktets art: Tjänster
Reglering: Europeiska unionen – inom ramen för avtalet om offentlig upphandling
Gemensam upphandlingsterminologi (CPV)
Kod: Programimplementation 📦
Ytterligare CPV-kod: Programvara för administration 📦
Plats för genomförandet
NUTS-region: Jönköpings län 🏙️

Förfarande
Förfarandetyp: Förfaranden under konkurrens
Anbudstyp: Anbud på alla delar
Kriterier för tilldelning
Det ekonomiskt mest fördelaktiga

Upphandlande myndighet
Identitet
Land: Sverige 🇸🇪
Upphandlande myndighet (typ): Regional eller lokal myndighet
Upphandlande myndighet (namn): Jönköpings kommun
Postadress: Stadskontoret
Postnummer: 551 89
Postort: Jönköping
Kontakt
Webbadress: http://www.jonkoping.se/stadskontoret 🌏
E-post: sylve.gunnarsson@jonkoping.se 📧
URL för dokument: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=aflwmhstrl&GoTo=Docs 🌏
URL för deltagande: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=aflwmhstrl&GoTo=Tender 🌏

Referens
Datum
Avsändningsdatum: 2020-03-18 📅
Sista anbudsdag: 2020-04-14 📅
Publiceringsdatum: 2020-03-19 📅
Startdatum: 2021-01-01 📅
Slutdatum: 2032-12-31 📅
Identifierare
Meddelandenummer: 2020/S 056-133094
EUT-S-nummer: 56
Ytterligare information
Visma annons: https://opic.com/id/aflwmhstrl

Objekt
Upphandlingens omfattning
Kort beskrivning:

System för ärendehantering inom IT-verksamheten.

Inledning

Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende ärendehanteringssystem, ITSM.

Omfattning

Jönköpings kommun är en av Sveriges tio största kommuner med totalt ca 140 000 invånare. Kommunen är organiserad i 8 förvaltningar vilka servas av kommunens IT-avdelning.

Jönköpings kommun avser att upphandla ett nytt ärendehanteringssystem, ITSM, som har stöd för ITIL. I samband med ett införande inleds arbete med valda delar ur detta ramverk såsom Incident, Problem, Service Request och Change.

Systemet ska användas för registrering och hantering av IT-ärenden inkomna via olika kanaler. Aktiviteter och kommunikation med kund loggas i ärenden och det är möjligt att automatiskt kategorisera, ändra status och tilldela handläggare till ärenden.

Kund ska ha möjlighet att logga in och skapa, följa och hantera sina egna ärenden.

Det ska vara möjligt att anpassa systemet och hantera arbetsflöden, exempelvis med hjälp av ett regelverk.

Ärendehanteringssystemet ska kunna integreras med bland annat Microsoft Active Directory och Microsoft Exchange.

Nuvarande omfattning

I nuvarande system skapas ca 50 000 ärenden per år. Utöver incidenter och användarstöd inkluderas även larm från övervakning, beställningar med mera

Samtidiga handläggare på IT avdelningen är idag ca 70, ca 10 licenser används av andra verksamheter i kommunen

Omkring 11 500 datorer hanteras idag via IT avdelningen

Antalet användare i kommunen som kan anmäla ett ärende är ca 18 000

För att säkerställa möjlighet till fortsatt lärande och utveckling är det av stor vikt att ett nytt ärendehanteringssystem har en lättanvänd självhjälp för handläggare och användare.

För att tillgodose kommunens ekonomiska målsättning är det viktigt att ett nytt ärendehanteringssystem ger användarna förutsättningar till självbetjäning.

Jönköpings kommun är medlem i SSI.

IT-stödsystemet ska också i tillämpliga delar kunna hanteras i mobila enheter. En mer komplett kravställande förteckning över ingående moduler anges i kommande underlag.

Målet är att det nya ITSM systemet ska:

Stödja ärendeprocessen för ett strukturerat arbetssätt

Vara ett verktyg för att hantera ärenden.

Vara en kunskapsdatabas, för både handläggare och användare, där användare via självservice kan hitta enklare lösningar på sina problem.

Stödja kommunikationen med användare via e-post.

Stödja uttag av statistik och rapporter som stöd i styrning av verksamheten

Förfarande
Rättslig grund: 32014L0024
Tidpunkt för mottagande av anbud: 23:59
Språk på vilka anbud eller ansökningar om deltagande kan lämnas in: svenska 🗣️
Anbudens giltighetstid: 2020-10-17 📅

Upphandlande myndighet
Identitet
Nationellt registreringsnummer: 212000-0530
Kontakt
Kontaktpunkt: Sylve Gunnarsson
URL för dokument: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=aflwmhstrl&GoTo=Docs 🌏

Kompletterande information
Granskningsorgan
Namn: Förvaltningsrätten
Postort: Jönköping
Land: Sverige 🇸🇪
Källa: OJS 2020/S 056-133094 (2020-03-18)

Meddelande om tilldelning (2021-01-12)
Objekt
Upphandlingens omfattning
Upphandlingens totala värde: 4 820 000 SEK 💰
Meddelandeinformation
Dokumenttyp: Meddelande om tilldelning

Förfarande
Anbudstyp: Ej tillämpligt

Upphandlande myndighet
Identitet
Postort: Jönköping

Referens
Datum
Avsändningsdatum: 2021-01-12 📅
Publiceringsdatum: 2021-01-15 📅
Identifierare
Meddelandenummer: 2021/S 010-019183
Refererar till meddelande: 2020/S 056-133094
EUT-S-nummer: 10
Ytterligare information
Visma annons: https://opic.com/id/afrvqcvyjq

Objekt
Upphandlingens omfattning
Kort beskrivning:

I nuvarande system skapas ca 50000 ärenden per år. Utöver incidenter och användarstöd inkluderas även larm från övervakning, beställningar med mera

Omkring 11500 datorer hanteras idag via IT avdelningen

Plats för genomförandet
Huvudort eller plats för utförandet: Jönköping

Förfarande
Kriterier för tilldelning
Kostnadskriterium (namn): Användbarhetstest
Kostnadskriterium (viktning): Stor
Kostnadskriterium (namn): Anbudspresentation
Kostnadskriterium (viktning): Mindre
Kostnadskriterium (namn): Mervärde för börkrav
Kostnadskriterium (viktning): Mellan
Kostnadskriterium (namn): Mervärde för sitelicens

Tilldelning av kontrakt
Datum för avtalstecknande: 2020-11-05 📅
Namn: Easit AB
Nationellt registreringsnummer: 556569-7140
Postadress: Trädgårdsgatan 7
Postort: Sundsvall
Postnummer: 852 31
Land: Sverige 🇸🇪
E-post: victor.petisme@easit.com 📧
Land: Jönköpings län 🏙️
Upphandlingens totala värde: 4 820 000 SEK 💰
Information om anbud
Antal mottagna anbud: 3
Källa: OJS 2021/S 010-019183 (2021-01-12)

Nya upphandlingar inom relaterade kategorier 🆕

IT-tjänster: konsultverksamhet, programvaruutveckling, Internet och stöd (>20 nya upphandlingar)

Programmering av mjukvara samt rådgivning (>20)

Programrelaterade tjänster (14)