Konsulttjänster i Bemötande och Service
Ramavtalsupphandlingen omfattar Konsulttjänster i Bemötande och Service, och delas upp på två (2) områden:
A) Coachning av kundservicemedarbetare.
För att öka servicen på de kontaktcenter och kundserviceavdelningar som finns i stadens bolag och förvaltningar behöver medarbetarna utbildas och coachas i sitt bemötande. Deras telefonsamtal, mailväxling och personliga möten kan bestå av alltifrån allmänna frågor, till klagomål, synpunkter eller någon som vill bli kopplad till en specifik person. Därför behövs regelbundna insatser där konsulter på plats coachar medarbetarna.
Coachning av kundservicemedarbetare inkluderar följande tre kommunikationskanaler:
— telefoni,
— e-post och chat,
— personliga möten.
I avtalsområdet ingår även möjlighet för beställare att avropa utbildning av Interna coacher som upprätthåller arbetet med bemötande och service även då Leverantören inte är på plats. De interna coacherna ska efter genomförd coachningsinsats kunna stödja sina medarbetare på individnivå, inom samtliga kommunikationskanaler som ramavtalsområdet avser.
Tjänsten innebär att insatser ska kunna genomföras av Leverantören på både individ- och gruppnivå, på grund- samt fördjupningsnivå.
Grundnivå är lämplig för förstagångsdeltagare, och fördjupning för de som blivit coachade sedan tidigare.
B) Mystery Calls.
I stadens förvaltningar och bolag finns ett behov av att undersöka och mäta kvalitén i de telefonsamtal medarbetare har med medborgare, besökare och företagare. Detta ska göras genom att använda Mystery Calls. Leverantören av tjänsten ringer till uppdragsgivarens kundtjänst i egenskap av kund och ställer ett visst antal förutbestämda frågor. Frågorna kan vara av olika karaktär, t.ex. enkla och återkommande frågor där svaren framgår på beställarens hemsida, men det kan även vara samtal då man vill kopplas till en specifik person eller roll.
Sista ansökningsdag
Tidsfristen för mottagande av anbud var 2014-12-15.
Upphandlingen offentliggjordes den 2014-11-04.
Leverantörer
Följande leverantörer nämns i tilldelningsbeslut eller andra upphandlingsdokument:
Vem?
Vad?
Var?
Upphandlingshistorik
| Datum |
Dokument |
| 2014-11-04
|
Meddelande om upphandling
|
| 2014-11-05
|
Ytterligare upplysningar
|
| 2015-02-17
|
Meddelande om tilldelning
|