Beskrivning av upphandlingen
Inledning och omfattning
Lerums kommun har behov av att upphandla ett ärendehanteringssystem som tjänst för sitt kontaktcenter, KomIn, och för verksamheter inom kommunen med specialistkompetens som hanterar ärenden från kunder och invånare. Inom kommunen finns i övrigt dedicerade ärendehanteringssystem för vissa verksamheter som det upphandlade ärendehanteringssystemet ska integreras mot för att kunna skapa heltäckande hantering av inkommande ärenden. Ärenden skapas via inkommande telefonsamtal och e-post i kommunens kontaktcentersystem men behöver också kunna hantera inkommande ärenden som skapats som e-tjänster i det system som kommunen har och arbetar i. För att skapa god service till kunder och invånare och tillgängliggöra god information ska en kunskapsdatabas finnas i den upphandlade lösningen. Omfattningen av den upphandlade tjänsten är:
Nyttjanderätt till programvara i form av en kommunlicens som omfattar de ca 750 - 1000 personer som förväntas arbeta med lösningen i KomIn och i specialistverksamheter
Integrationer mot kommunens berörda system och miljö
Service och support
Utbildning
Införandeprojekt och projektledning
Konsulthjälp