Kundärendehanteringssystem

Jönköpings kommun

Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende Kundärendehanteringssystem.
2009 startade Jönköping kommun ett kommungemensamt kontaktcenter.
Syftet med ett gemensamt kontaktcenter för Jönköping kommun är att öka servicegraden och tillgängligheten för medborgarna och besökare. Det skall vara enklare för medborgarna och näringsliv att kontakta kommunen. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Detta möjliggörs genom att förenkla, förbättra och effektivisera information, service och bemötande. Kontaktcenter kommer möjliggöra ett ändrat kommunikationsmönster. Genom utförlig statistik ska kontaktcenter bidra till förvaltningarnas kunskap om medborgarnas frågor och kommunens tillgänglighet.

Sista ansökningsdag

Tidsfristen för mottagande av anbud var 2018-10-23. Upphandlingen offentliggjordes den 2018-09-28.

Leverantörer

Följande leverantörer nämns i tilldelningsbeslut eller andra upphandlingsdokument:

• Know IT Karlstad AB

Vem?

• Jönköpings kommun

Vad?

Var?

• Småland med öarna › Jönköpings län

Upphandlingshistorik

Datum	Dokument
2018-09-28	Meddelande om upphandling
2019-02-04	Meddelande om tilldelning

Meddelande om upphandling (2018-09-28)
Objekt
Upphandlingens omfattning
Titel: Programvara och informationssystem
Referensnummer: 18/163
Kort beskrivning:

Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende Kundärendehanteringssystem. 2009 startade Jönköping kommun ett kommungemensamt kontaktcenter. Syftet med ett gemensamt kontaktcenter för Jönköping kommun är att öka servicegraden och tillgängligheten för medborgarna och besökare. Det skall vara enklare för medborgarna och näringsliv att kontakta kommunen. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Detta möjliggörs genom att förenkla, förbättra och effektivisera information, service och bemötande. Kontaktcenter kommer möjliggöra ett ändrat kommunikationsmönster. Genom utförlig statistik ska kontaktcenter bidra till förvaltningarnas kunskap om medborgarnas frågor och kommunens tillgänglighet.

Meddelandeinformation
Originalspråk: svenska 🗣️
Dokumenttyp: Meddelande om upphandling
Kontraktets art: Tjänster
Reglering: Europeiska unionen – inom ramen för avtalet om offentlig upphandling
Gemensam upphandlingsterminologi (CPV)
Kod: Programvara och informationssystem 📦
Ytterligare CPV-kod: Programvara för administration 📦
Plats för genomförandet
NUTS-region: Jönköpings län 🏙️

Förfarande
Förfarandetyp: Förfaranden under konkurrens
Anbudstyp: Anbud på alla delar
Kriterier för tilldelning
Det ekonomiskt mest fördelaktiga

Upphandlande myndighet
Identitet
Land: Sverige 🇸🇪
Upphandlande myndighet (typ): Regional eller lokal myndighet
Upphandlande myndighet (namn): Jönköpings kommun
Postadress: Stadskontoret
Postnummer: 551 89
Postort: Jönköping
Kontakt
Webbadress: http://www.jonkoping.se/stadskontoret 🌏
E-post: petter.cederbrink@jonkoping.se 📧
URL för dokument: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=afhapmrnxp&GoTo=Docs 🌏
URL för deltagande: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=afhapmrnxp&GoTo=Tender 🌏

Referens
Datum
Avsändningsdatum: 2018-09-28 📅
Sista anbudsdag: 2018-10-23 📅
Publiceringsdatum: 2018-10-02 📅
Identifierare
Meddelandenummer: 2018/S 189-427223
EUT-S-nummer: 189
Ytterligare information
Visma annons: https://opic.com/id/afhapmrnxp

Objekt
Upphandlingens omfattning
Kort beskrivning:

Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende Kundärendehanteringssystem.

2009 startade Jönköping kommun ett kommungemensamt kontaktcenter.

Syftet med ett gemensamt kontaktcenter för Jönköping kommun är att öka servicegraden och tillgängligheten för medborgarna och besökare. Det skall vara enklare för medborgarna och näringsliv att kontakta kommunen. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Detta möjliggörs genom att förenkla, förbättra och effektivisera information, service och bemötande. Kontaktcenter kommer möjliggöra ett ändrat kommunikationsmönster. Genom utförlig statistik ska kontaktcenter bidra till förvaltningarnas kunskap om medborgarnas frågor och kommunens tillgänglighet.

Upphandling av ärendehanteringssystem till kontaktcenter

Inledning

Bakgrund

Jönköpings kommun är en av Sveriges tio största kommuner med totalt ca 140 000 invånare. Kommunen är organiserad i 8 förvaltningar.

Kontaktcenter har idag ett 20-tal medarbetare som hanterar över 200 000 ärenden per år.

2017 startade ett projekt med uppdrag att skapa en ny målbild för kontaktcenter.

”Medborgare och företag ska uppleva att det är enkelt att nå oss och att använda våra tjänster för att uträtta sina ärenden.

Vi skapar en medborgarservice i framkant genom att

Alltid ha ett medborgarperspektiv

Ge medborgaren tydliga vägar in – digitalt, via telefon och vid personliga besök

Erbjuda stor tillgänglighet - från det digitala mötet dygnet runt till det personliga vid bokade besök

Ha en servicewebb med e-tjänster som är enkla, intuitiva och individanpassade

Ha ett kontaktcenter som är en självklar del i förvaltningars och verksamheters servicekedja och som både ger svar på frågor och handlägger ärenden.

Tillsammans utvecklar vi medborgarservicen i både det digitala och personliga mötet.

I linje med den nya målbilden för kontaktcenter/medborgarservice kommer Jönköpings kommun upphandla ett nytt kundärendehanteringssystem. Syfte är att göra det enkelt för medborgare och företag men också att effektivisera och utveckla processen för kundärenden.

Varaktighet: 180 månader
Beskrivning av alternativen: Anges i steg 2.

Förfarande
Rättslig grund: 32014L0024
Tidpunkt för mottagande av anbud: 23:59
Språk på vilka anbud eller ansökningar om deltagande kan lämnas in: svenska 🗣️
Anbudens giltighetstid: 2019-02-23 📅

Upphandlande myndighet
Identitet
Nationellt registreringsnummer: 212000-0530
Kontakt
Kontaktpunkt: Petter Cederbrink
URL för dokument: https://tendsign.com/doc.aspx?UniqueId=afhapmrnxp&GoTo=Docs 🌏

Kompletterande information
Granskningsorgan
Namn: Förvaltningsrätten
Postort: Jönköping
Land: Sverige 🇸🇪
Källa: OJS 2018/S 189-427223 (2018-09-28)

Meddelande om tilldelning (2019-02-04)
Objekt
Upphandlingens omfattning
Upphandlingens totala värde: 5 000 000 SEK 💰
Meddelandeinformation
Dokumenttyp: Meddelande om tilldelning

Förfarande
Anbudstyp: Ej tillämpligt

Referens
Datum
Avsändningsdatum: 2019-02-04 📅
Publiceringsdatum: 2019-02-05 📅
Identifierare
Meddelandenummer: 2019/S 025-056253
Refererar till meddelande: 2018/S 189-427223
EUT-S-nummer: 25
Ytterligare information
Visma annons: https://opic.com/id/afvemzkjar

Objekt
Upphandlingens omfattning
Kort beskrivning:

Jönköpings kommun (Beställaren) inbjuder ansökande (Leverantör) att ansöka om att delta i upphandling avseende Kundärendehanteringssystem.

Kontaktcenter har idag ett 20-tal medarbetare som hanterar över 200 000 ärenden per år.

Vi skapar en medborgarservice i framkant genom att alltid ha ett medborgarperspektiv

Förfarande
Kriterier för tilldelning
Kvalitetskriterium (namn): Användbarhet
Kvalitetskriterium (viktning): 7
Kvalitetskriterium (namn): Funktionella krav
Kvalitetskriterium (viktning): 1
Kvalitetskriterium (namn): Icke-funktionella krav
Pris (korrigeringskoefficient): 1

Tilldelning av kontrakt
Datum för avtalstecknande: 2018-12-20 📅
Namn: Know IT Karlstad AB
Nationellt registreringsnummer: 556515-8069
Postadress: Tullhusgatan 1B
Postort: Karlstad
Postnummer: 652 26
Land: Sverige 🇸🇪
E-post: sven.gidlof@knowit.se 📧
Land: Värmlands län 🏙️
Upphandlingens totala värde: 5 000 000 SEK 💰
Information om anbud
Antal mottagna anbud: 2
Källa: OJS 2019/S 025-056253 (2019-02-04)

Nya upphandlingar inom relaterade kategorier 🆕

Programvara och informationssystem (>20 nya upphandlingar)